「話す力」よりも「聴く力」

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個別指導塾の学習空間、彦根・八日市教室の成田です!
 

先日、車を車検に出すためにいくつかの施設に見積もりをもらいに行っていたときのことです。
久しぶりに「良い接客をする店員さん」に会いました。
何をもって良いと感じたかというと、「ひきつけられる」という意味での良さです。

まずハキハキとした丁寧な対応が素晴らしく、見ていて気持ちが良い。
店側の考えを押し付けることなく、こちらの意見をしっかり聞き、
内容をちゃんとくみ取りつつアドバイスや提案をしてくれる。
「親身」になってます、という雰囲気が伝わってくる。
ほどよくフランクなので、話しやすく、こちらも言われたことを受け入れやすい。
いつも笑顔。

色々と店を回って見積もりはもらったものの、
結局その店員さんの印象が強かったため、その店でお願いすることとなりました。

これぞサービス力ですね。

以前私はサービス関係の仕事に就いていたこともあり、
接客サービスのノウハウについては徹底的に叩き込まれていました。
客観的に考えても、かなりハイレベルなサービスを仕込まれていたと思います。
そのため、ある程度サービス面には厳しい目を持っているつもりではあるのですが、
そんな面倒くさい視点を持った私が、久しぶりに「素晴らしい」と感じた接客でした。

接客サービスにおいて一番重要なことは「話す力」と思われがちですが、
実はそうとも限りません。
むしろ「聴く力」のほうが、相手を満足させる上では重要です。
しっかり相手のことを聴いて知ろうとしないと、的確には話せないからです。
営業トークの上手な人は、「話し上手」ですが、同時に「話させ上手」でもあります。
しっかりニーズをくみ取って話すことで、上手に相手をひきつけることができるのです。
そんなこんなで、すっかりその店員さんにひきつけられた私でした。

ひきつけるという点では、我々塾講師が生徒と関わる上でも同じく大切な考え方です。
当然ですが、生徒をうまくひきつけられていれば学習指導の効率も上がり、
その分成績アップにもつながりやすくなります。
そのためには、生徒の言葉をしっかりと聴く力が問われるわけです。

塾講師はともすれば、子どもたちを前にして自分が偉くなったような錯覚に陥り、
慢心してしまいがちな職業かもしれません。
しかし、謙虚な姿勢や相手の目線に合わせることで得られることはとても多いのです。
各生徒のニーズにあった指導やアプローチをもっとしていけるように、
「話させ上手」「聴き上手」の腕を、より一層磨いていかないとと思います。

 
ちなみに車検の見積もりですが、勧められたオプションサービスは全て退けました。
どうやらその店員さんの素晴らしいサービスをもってしても、
私の固く閉ざされた財布のヒモを緩めることはできなかったようです。
 

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